A pesar de tener una economía basada en el comercio de productos y servicios, en Aguascalientes no existe una cultura del servicio al cliente, admitió la especialista en mercadotecnia y capacitación en ésta área, Beatriz Medina, y eso, dijo, se puede ver desde los servidores públicos.
Una de las principales causas de ello, vio Medina, es la falta de formación, actitud y ejemplo de quienes encabezan las micro y pequeñas empresas, pues en caso de que innatamente tengan actitud de servicio, muchas veces no son ellos quienes atienden sus negocios, por lo que no transmiten el ejemplo a sus empleados. En otros casos, el dueño no tiene buen trato con sus empleados, de modo que ellos tampoco se sienten motivados u obligados a tenerlo con sus clientes.
Por otro lado, apreció que en el estado sólo las empresas grandes –que generalmente son extranjeras- invierten en capacitar a su personal para atender a los compradores, mientras que los micro y pequeños empresarios la ven como un gasto, aún cuando “si no puedes comprar un curso muy caro, puedes recurrir a universidades e instancias de gobierno que están invirtiendo” en ella.
Observó que para estos empresarios “es muy importante cumplir con su horario y su sueldo; no saben que ese sueldo y esa empresa pueden durar con la diferencia del servicio al cliente”, especialmente en tiempos de crisis como la que hoy se vive.
Para ella, el concepto de servicio al cliente engloba la actitud del empresario y el conjunto de atributos del producto que vende, incluyendo lo tangible (empaque, colores, el producto en sí), como lo que no lo es (lo acogedor del espacio, la atención del personal).
Aunque algunos autores han definido una serie de pasos para conseguir dar ese buen servicio a los consumidores, afirmó que lo principal es “vender sueños”, cosas durables que realmente cambien favorablemente la vida de las personas y que no queden sólo en la estrategia mercadológica, sino que lo cumplan.
Brindar un buen servicio al cliente implica hacerlo sentir en casa (“no hay mejor lugar”), brindándole con eficacia el bien o servicio que busca y ofreciéndole “extras”, como seguridad, comodidad, atención personalizada, etc.
Asimismo, Medina apreció que la falta de cultura del servicio existe incluso en los funcionarios públicos, quienes muchas veces tienen la idea de que al asumir sus cargos tendrán a su disposición gente que les facilite las cosas, cuando son ellos quienes reciben un sueldo de la ciudadanía para resolverle problemas de carácter público. Los ciudadanos son los clientes de los servidores públicos.
Beatriz Medina expresó que en el caso de las empresas, “hay competir para sobrevivir y para sobrevivir hay que competir”, por lo que recomendó a quienes dirigen PyMES no ahorrar en capacitación en servicio al cliente, a conocer los apoyos que para ello ofrecen las universidades y el gobierno, así como a cambiar de actitud, pues ésta, dijo, es la que dará salida de la crisis.
