- Entrevista con Lorena Martínez Rodríguez, titular de la Procuraduría Federal del Consumidor
- Profeco pondrá en marcha su nueva Subprocuraduría de Telecomunicaciones para atender a los consumidores de televisión de paga, teléfono fijo y móvil, e internet
En septiembre, a partir del decreto de la Secretaría de Economía, la Procuraduría Federal del Consumidor contará con una Subprocuraduría de Telecomunicaciones para llevar a cabo la defensa de los derechos de los usuarios en materia de telecomunicaciones previstos en la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, este nuevo organismo contará con tres direcciones generales; Protección al Consumidor de Telecomunicaciones; Procedimientos y Análisis Publicitario de Telecomunicaciones; y Defensa Colectiva y Contratos de Adhesión de Telecomunicaciones. En entrevista con La Jornada Aguascalientes, la titular de la Profeco, Lorena Martínez Rodríguez, habló sobre la urgencia de esta nueva instancia ante el crecimiento que ha tenido el sector de las telecomunicaciones en el país, así como de los retos que enfrenta la institución a su cargo.
Subprocuraduría de Telecomunicaciones
En materia de Telecomunicaciones, hay que cumplir con un mandato que nos dio el Congreso para atender un sector que hace diez años era prácticamente inexistente, el usuario de telefonía móvil no representaba lo que hoy representa, hoy estamos hablando de que hay 103 millones de cuentas de teléfono móvil, alrededor de 20 millones de telefonía fija, 15 millones de cuentas de televisión de paga, el 60% de los mexicanos es usuario, 45 millones de usuarios de internet, en materia de telecomunicaciones, la tendencia del consumo ya no va a ser el tiempo aire, es el internet, además es uno de los sectores con el mayor número de quejas, tan solo el año pasado se recibieron 36 mil quejas; debemos adecuar a la Profeco, ahora necesitamos más ingenieros que abogados, la nueva Subprocuraduría en materia de Telecomunicaciones tiene que estar conformada con perfiles técnicos que nos ayuden a resolver este tipo de problemas y así poder exigirle a las compañías que cumplan con los contratos que firman con los usuarios, vamos ir modificando toda la parte regulatoria en materia de telecomunicaciones y televisión de paga lo mismo, para pasar después a otro momento importante que es la infraestructura que se necesita tanto en el Instituto Federal de Telecomunicaciones como en la Profeco, para así tener la capacidad de comprobar y demostrar los servicios que prestan estas compañías. Esta nueva Subprocuraduría va a ser normativa y técnica e implica un pequeño, muy pequeño, crecimiento; la partida presupuestal de esta Subprocuraduría quedó etiquetada desde el presupuesto de 2015, son 50 millones de pesos distribuidos para el pago de personal y la implementación del sistema con el software, son 70 nuevos servidores públicos que se incorporan; lo que es prioridad para nosotros es hacer visibles los beneficios de una reforma que se está implementando, algunos de ellos ya comprobables en las tarifas de las compañías telefónicas, hay una baja casi del 40% en el servicio de teléfono fijo y un 16% acumulado en la telefonía móvil, lo que tenemos que vigilar es que no sea a costa de la calidad.
La creación de esta Subprocuraduría refuerza la labor que se ha hecho en la Profeco para estar más cerca de la ciudadanía, y se une a Concilianet, la plataforma en la que puedes presentar tu queja en línea ante Profeco y en la que pronto vamos a poder tener a todos los proveedores haciendo conciliaciones a través de internet; así como a la herramienta SoyUsuario, el portal donde el puede registrarse y señalar a la compañía proveedora de servicios, el cual está ligado a Concilianet. Por lo pronto, la nueva Subprocuraduría va a recibir quejas, denuncias, asesorías, incluso podremos realizar arbitraje en materia de telecomunicaciones, a iniciar procedimientos por infracciones a la ley, revisar contratos de adhesión e vamos a iniciar procedimientos por publicidad engañosa.
Hacia una conciencia colectiva
Siempre, desde mi visión por ser una apasionada de la gobernanza, creo que la auténtica defensa de los derechos la tiene que hacer el ciudadano, la tiene que hacer la sociedad y fortalecer a la ciudadanía, empoderar a la ciudadanía, en este caso empoderar al consumidor, es la única estrategia que puede ayudar a frenar, literalmente, los abusos. En mi visión está que Profeco pase de ser una institución que defiende caso por caso a defender a partir de la colectividad.
Hemos trabajado en la creación de una conciencia colectiva. Hemos hecho capacitación en el país como no se había hecho en diez años, enfocado en esta esta idea de que tenemos que buscar un mayor involucramiento de los consumidores, hemos reforzado la parte de la educación y divulgación en un esfuerzo permanente por poner en la mesa una idea que va ligada al tema de la autogestión y la autorregulación. Yo sostengo que es mucho más efectivo concientizar un proveedor de los beneficios que tiene ser un buen proveedor y cómo construir lealtad y fidelidad de sus clientes, entonces hemos suscrito un número importante de convenios con las principales cámaras de este país a las que les hemos montado, precisamente, en el modelo de autogestión y autorregulación capacitando a todo su personal, a quienes están al frente de los negocios para que entiendan las enormes bondades que les da ser un buen proveedor.
Cambiar el chip a los proveedores
Estamos tratando de cambiar el chip a los proveedores, no es con un despacho jurídico como se resuelven los problemas con la Profeco, en la Profeco se resuelven los problemas con sus áreas de atención al cliente, la mentalidad de uno y otro es absolutamente distinta. Mientras que con los consumidores lo que estamos diciendo es: si no te organizas, si no te capacitas y si no permites que estemos cerca de ti, la defensa es muy débil.
Tenemos casos emblemáticos que se han organizado desde la gente, como el caso de los deportivos Sport City, que son en esos casos en que te das cuenta cómo está despertando el ciudadano y que cuando encuentra respuesta de la autoridad puedes cambiar las condiciones de los servicios con sus propios proveedores, o asuntos como las aerolíneas, lo que estamos entendiendo es que la interacción, la información, la difusión y la capacitación son los elementos más importantes para detonar una defensa efectiva, más que los operativos de difusión.
No hay que darle muchas vueltas, la economía de las familias en México, al final del día, les alcanza para consumir un determinado número de productos, ¿qué hicimos?, decidimos buscar en qué gastan los mexicanos; qué caso tiene que Profeco pierda el tiempo, como lo hicieron en algún momento, yendo a verificar la venta de los carros Rolls Royce, si se vende uno en el país, cuando tenemos la otra esfera en que el 80, el 90 por ciento de los mexicanos compramos alimentos, bebidas, calzado, usamos los servicios públicos, la educación, el transporte, la gasolina, la electricidad, la telefonía móvil, que ya aparece entre los seis o siete productos que se consumen en todas las familias mexicanas, entonces decidimos redireccionar el trabajo de la Procuraduría a eso, de tal manera que nuestro esfuerzo esté concentrado a lo que mayor beneficio le da a una familia mexicana. Hoy vemos una mayor interacción de los consumidores a través de las redes sociales, impresionante cómo los ciudadanos se han organizado para defender sus derechos.
Cercanía con el consumidor
A veces tenemos una idea de que es muy difícil hacer valer tus derechos. Es el principal obstáculo, y no me refiero sólo a los derechos de protección al consumidor, sino a los derechos en general, los mexicanos creemos que hacer valer nuestros derechos es muy difícil en este país, ¿por qué?, a la mejor porque hemos vivido procesos donde la violación de los derechos es reiterada y ya nos acostumbramos, tan es así que el presidente Enrique Peña Nieto lo planteó en el mes de noviembre del año pasado, lo de retomar el reto de la justicia cotidiana, y se está haciendo un esfuerzo de qué parte de estos procesos de impartición de justicia tenemos que simplificar y hacer viables, visibles y palpables, en el caso de Profeco es precisamente eso.
Profeco es una autoridad y evidentemente tiene que hacer labores de imponer las sanciones. El comercio organizado se suma con mucho entusiasmo a la autorregulación, pero no todo mundo está en las cámaras, también están los que siempre abusan, para ésos son para quienes estamos promoviendo un cambio en la ley, pero el cambio más importante de la institución es que ahora está más cercana a la gente.
Además, Profeco es una institución que tiene un gran prestigio internacional, es la primera institución protectora del consumidor que surgió en toda Latinoamérica, punta de lanza, es la más robusta que existe en toda América Latina, por eso nos buscan, nos siguen, por las experiencias adelantadas que tiene la institución, de ahí es que Profeco hoy por hoy tiene tratos de colaboración con muchísimos países, le hemos dado mucha peso al tema de la capacitación y sobre todo aliarnos con los tres países líderes en materia de protección al consumidor para hacer una sinergia a partir del mayor intercambio comercial que se visualiza se va a dar, ¿quiénes son esos líderes? Brasil, Chile y México, y dentro de ésos yo diría que México es el líder de los líderes, tiene antigüedad, tiene experiencia acumulada y ya muchos países replican lo que se ha hecho aquí, lo que ha resultado exitoso. México fue el primer país que puso el sistema de atender y resolver quejas a través de internet, se resuelven en un chat, primero en el mundo y hoy lo han seguido otros países. México está entre el grupo de los poquísimos países que tiene un Laboratorio de Protección al Consumidor de las dimensiones, por la capacidad de lo que hace.
En el primer año de estar al frente de Profeco fortalecimos varias cosas: el número de verificadores en tierra se dobló de 300 a 600; además, se puso en marcha el Registro Nacional de Casas de Empeño; un sector complejo, se tenían identificados problemas serios de abusos, ya hemos regularizado el 60% de las casas de empeño y el 80% de los servicios que otorgan, ayudamos a controlar la venta de productos robados en las casas de empeño, tenemos contratos más justos, prácticas comerciales equitativas, a eliminar el lavado de productos robados y tener un sector ordenado.
Empoderar al consumidor
¿Por qué es importante modificar la ley? La experiencia nos ha dicho: hay prácticas comerciales que se deben corregir, donde la ley de Profeco ha sido insuficiente, necesitamos empoderar al consumidor, esto tiene que ver con algo que hay que corregir. Profeco el año pasado impuso sanciones por mil 800 millones de pesos, pero sólo el 30% de las multas se habían hecho efectivas, ¿qué estamos proponiendo?, que la Profeco tenga la facultad de iniciar el procedimiento administrativo de ejecución, como lo hace el Seguro Social, que cobre sus propias sanciones; ese tipo de dientes es lo que queremos, hacer más eficiente y efectivo lo que ya es su obligación.
Los otros temas de la ley se refieren a actualizaciones, como es el caso del comercio electrónico, se debe tener un marco jurídico que verdaderamente garantice, preventivamente, que el consumidor pueda hacer una transacción en el comercio electrónico de manera segura; como lo haces en cualquier otro país.
Hay tres retos importantísimos que enfrentará la Procuraduría:
1) Sacar la nueva ley, ese es el tema número uno de aquí a diciembre.
2) Consolidar y dejar implementado el sistema nacional de protección al consumidor.
3) El acuerdo nacional de protección al consumidor como tal.
De ese acuerdo se desprenden muchas cosas, como el acuerdo con el sector de las casas de empeño, la meta de tener el 100% cubierto, con el sector automotriz y de autos nuevos, la implementación del nuevo contrato de adhesión en donde haces válida la garantía de sustitución de carro nuevo por carro nuevo cuando te falla, no que te lo quieran reparar. Ese acuerdo va a ser como el gran resumen de los esfuerzos, de los acuerdos y de los logros que hemos tenido con cada sector en beneficio de los consumidores.
La información es poder y el consumidor tiene derecho a saber qué está comprando, tiene derecho a castigar al proveedor dejando de comprar sus productos, y la Profeco tiene la obligación de sancionarlos para ir corrigiendo.
