- Al cierre de agosto, Condusef Aguascalientes ha atendido mil 584 quejas
- 20 por ciento de los reclamos por esta causa continúan en proceso de resolución
La delegación de Condusef registró en Aguascalientes un total de mil 584 reclamos por cobros no reconocidos en tarjetas de crédito y débito del 1 de enero al 1 de septiembre de 2015, informó el subdelegado, Luis Ignacio Villanueva Chávez.
En el ámbito nacional ésta es la principal acción de defensa de los usuarios de la banca comercial, con el 62.1% de las solicitudes, según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros; las empresas que acumulan el mayor número de quejas son Banorte, BBVA Bancomer y Banamex.
El funcionario federal detalló que el extravío de los plásticos en cajeros automáticos o establecimientos de consumo, así como el fraude, clonación o robo de dichos instrumentos, son por lo general las situaciones que contextualizan la realización de operaciones sin el consentimiento de los propietarios de las cuentas bancarias; advirtió que también es necesario tener precaución con las compras en las que no se exige la firma del tarjetahabiente, lo que algunos comercios permiten siempre y cuando el monto de la compra no exceda de 250 pesos.
En todos estos supuestos, el Banco de México obliga a las instituciones financieras a liberar del pago a la víctima y devolverle el importe de la transacción dentro de los cuatro días posteriores al reclamo; no obstante, lo anterior no aplica en caso de comprobarse que la compra se autorizó en algún comercio mediante el chip de la tarjeta: “Es necesario tener la tarjeta bajo vigilancia en todo momento e inmediatamente que detectemos una pérdida, comunicarse con la institución financiera para recibir un folio de reporte, que fungirá como el acuse de recibo de esa pérdida; en caso de existir cargos posteriores a la reclamación, el banco debe absorberlos y resarcirlos”.
Tras recibir la queja, el banco tiene un plazo de 20 días hábiles para investigar y ofrecer una respuesta al usuario. Si éste no queda conforme con la resolución, puede acudir a esta Comisión, o bien, al tribunal competente: “Una vez que se presenta por escrito una reclamación, nosotros la trasladamos a la institución financiera para que nos soporte con documentación el mecanismo de consumo. También se solicitan los váuchers o la tira auditada del cajero automático, que pueden ser mecanismos para realizar el cargo no reconocido”.
Villanueva expuso que ocho de cada diez quejas presentadas en el transcurso del año han sido resueltas por medio de gestión electrónica. Si esta etapa no satisface al tarjetahabiente, se inicia un procedimiento de conciliación en el que se le pide un informe, se abre una etapa procesal y posteriormente se trata de llegar a un acuerdo: “Tenemos un porcentaje de conciliación de un 48 por ciento”.
Finalmente, el subdelegado de Condusef recomendó la contratación de seguros de blindaje que permiten el establecimiento de montos máximos en el uso de una tarjeta de crédito o débito, para que en casos de robo no se exceda cierto tope en las operaciones financieras.
