- Se han atendido 15 casos en el transcurso del año
- Sector de telecomunicaciones lidera quejas ante la delegación
La delegada de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), María Teresa Ávila Guel, alertó sobre un incremento en los robos de identidad en empresas de telefonía. De no atenderse este tipo de asuntos, durante el primer trimestre de 2016 se contabilizaron quince, siendo Nextel la compañía en la que más se han presentado.
La funcionaria precisó que cinco casos fueron remitidos a la delegación por el Ministerio Público: “los afectados acudieron al MP, pero éste les pidió agotar la vía administrativa y vinieron a Profeco (…) llega la gente diciendo que no contrató, que sufrieron robos de identidad y les están aplicando cobros indebidos de diez o hasta 20 mil pesos y resulta que los celulares se compraron en Sinaloa, Guerrero, Zacatecas cuando los afectados ni siquiera han salido del estado”.
Agregó que el porcentaje de conciliación de Profeco ha crecido de un 93 a un 97 por ciento, sin embargo el procedimiento puede prolongarse por meses debido a las políticas de atención de los telefonistas: “llaman para hacer la queja pero no la quieren conciliar vía telefónica cuando hablo a Atención a Clientes porque nunca quieren y los usuarios tienen que venir aquí -a Profeco- a presentar su queja y pedir audiencia (…) estamos luchando porque se concilie en la primera, porque casi siempre concilian a la segunda o tercera audiencia”.
El sector de telecomunicaciones en el ámbito local lidera las quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor con 158 de un total de 894 (26 por ciento). Además del robo de identidad, los motivos más recurrentes durante el primer trimestre fueron falta de información en términos y condiciones, suspensión injustificada del servicio telefónico, mala calidad en la prestación del servicio, bloqueos del equipo, cobros indebidos y, sobre todo, plazos forzosos.
Ávila Guel recordó que, a partir de la reforma de Telecom, está prohibido por ley obligar a los usuarios a contratar un plan por un periodo definido: “una cosa es que tú llegues con el proveedor y ambos convengan que el teléfono será pagado en plazos y otra que el proveedor te obligue a pagar el servicio forzosamente mientras pagas el equipo; no pueden obligarte a ti a que contrates el servicio, igual y al tercer mes tú dices que ya no quieres el servicio y entonces debes pagar lo que resta del aparato o seguirlo pagando a crédito”. Comentó que otra situación común son los cobros por “chistes, poemas y dietas” que los usuarios no reconocen, pero se encuentran obligados a pagar; como el proveedor no puede demostrar que verdaderamente se solicitaron, están obligados a conciliar.
En agosto de 2015 Profeco creó la Subprocuraduría de Comunicaciones junto con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT): “ahí se encuentra una carta de los derechos de los consumidores en materia de telecomunicaciones”.
