En un mundo ideal, hacer valer nuestros derechos como consumidores sería tan fácil como pedir una pizza: llamas, explicas tu problema y en minutos tienes una solución. Pero como en este universo alternativo no vivimos, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) nos ofrece algo que suena casi tan bien: Conciliaexprés. Un servicio diseñado para resolver quejas de consumo sin pisar una oficina gubernamental, lo cual ya es una pequeña victoria.
¿Qué es Conciliaexprés y cómo (se supone que) funciona?
Según Profeco, Conciliaexprés es una plataforma que permite que los consumidores solucionen sus disputas con proveedores de manera rápida y sin burocracia innecesaria. En lugar de perder tiempo haciendo filas o esperando eternamente en una oficina, basta con una llamada telefónica o un mensaje en línea para poner en marcha el proceso de conciliación.
Para quienes deseen probar suerte con este servicio, pueden llamar al 55 5568 8722 en la Ciudad de México o al 800 468 8722 en el resto del país, en un cómodo horario de 09:00 a 19:00 horas, de lunes a viernes. Y si eres más de escribir que de hablar, también puedes presentar tu queja por escrito a través del “Teléfono del Consumidor” en la página web de Profeco.
#BoletínDePrensa Si tienes alguna inconformidad con la compra de un producto o la contratación de un servicio, la Profeco pone a tu disposición Conciliaexprés.
Este servicio permite resolver reclamaciones de consumo de manera ágil y sencilla a través del Teléfono del Consumidor,… pic.twitter.com/6qW68ZLr0h
— Profeco (@Profeco) February 15, 2025
Claro, hay un pequeño detalle: el proveedor con el que tengas el conflicto debe estar registrado en el servicio. Así que si compraste algo en una tienda de dudosa reputación o un proveedor “no afiliado”, entonces tal vez tengas que conformarte con la catársis de escribir una reseña furiosa en redes sociales.
Empresas que participan en este experimento de justicia rápida
Para aquellos que tienen la fortuna de haber comprado en el lugar “correcto” y quieren ejercer su derecho a reclamar, Profeco presume una larga lista de empresas adscritas a Conciliaexprés. Entre ellas, encontramos desde gigantes del comercio electrónico como Mercado Libre, hasta aerolíneas como Aeroméxico, Viva Aerobus y Volaris, pasando por tiendas departamentales como Liverpool, Sears y Palacio de Hierro.
También aparecen nombres de despachos de cobranza (¡qué curioso!), casas de empeño, restaurantes y hasta servicios de autotransporte como ETN y Costaline. Es decir, si tu problema es que Volaris perdió tu maleta o que un cobrador te acosa con llamadas a las tres de la mañana, podrías tener una esperanza de resolución exprés.
“Antes de que sea una queja, mejor concilia”
El titular de Profeco, Iván Escalante, ha insistido en que Conciliaexprés es una herramienta clave para evitar que los problemas se conviertan en quejas formales y procesos legales largos. En otras palabras, la idea es que los consumidores y los proveedores lleguen a un “acuerdo amistoso” sin tener que involucrar abogados o largos papeleos.
Claro, esto suena bastante bien en teoría, pero en la práctica, la efectividad del servicio dependerá de la buena voluntad del proveedor. Si está en un buen día, quizá acepte reembolsar el producto defectuoso; si no, probablemente termines escuchando la versión corporativa de “no es nuestro problema”.
¿Realmente funciona?
Profeco insiste en que esta iniciativa está “consolidándose” como un método eficaz para la resolución de conflictos. Y si bien es cierto que facilita el proceso para los consumidores, también es verdad que tiene sus limitantes. No todos los proveedores están adscritos, la decisión final sigue dependiendo de la buena fe de las empresas y, en muchos casos, los consumidores pueden terminar sintiéndose igual de frustrados que si hubieran intentado resolver el problema por su cuenta.
En definitiva, Conciliaexprés es como una promesa de justicia rápida con ciertos asteriscos: si tienes suerte, si el proveedor quiere cooperar y si tu problema entra en las categorías admitidas, podrías obtener una solución en tiempo récord. Si no, siempre te queda Twitter para desahogarte y esperar que la presión social haga lo que la burocracia no pudo.
