- Spectra unifica canales, identifica clientes y usa IA para diagnosticar fallas y agilizar soluciones, reduciendo tiempos de respuesta y elevando la calidad del servicio
- El proyecto fue evaluado como sobresaliente tras un proceso riguroso de documentación, validación y pruebas, convirtiéndose en referente de innovación tecnológica en México
- KIO ITS destaca que la innovación nace de experimentar sin miedo al fracaso, fortaleciendo una cultura interna orientada al aprendizaje y mejora continua
KIO ITS consolidó su liderazgo en innovación tecnológica al obtener un reconocimiento de nivel excepcional en la categoría Transformación Digital y Tecnología, gracias a Spectra, una plataforma que integra automatización, análisis predictivo e inteligencia artificial para transformar la experiencia de servicio al cliente.
José Luis Noriega, director de Tecnologías de Información y Servicio al Cliente en KIO ITS, explicó que Spectra es uno de los desarrollos más ambiciosos de la empresa, pues centraliza múltiples canales de comunicación, identifica a los clientes, clasifica sus solicitudes y realiza un diagnóstico inicial mediante algoritmos capaces de anticipar fallas o necesidades. Con ello, el cliente puede obtener soluciones en minutos sin necesidad de esperar procesos largos o intermediarios.
El proyecto surgió de un análisis profundo sobre cómo mejorar la interacción con los usuarios. Noriega detalló que la herramienta funciona como un “Customer Front Desk” inteligente, capaz de recibir solicitudes por distintas vías, verificar sus características y dirigirlas automáticamente al área indicada, reduciendo tiempos y elevando la calidad del servicio. En la práctica, esto significa respuestas más rápidas y precisas para empresas que dependen de la continuidad operativa, la seguridad de la información y la gestión de infraestructura crítica.
El reconocimiento otorgado a la empresa no fue casualidad. Noriega subrayó que el camino implicó meses de documentación, pruebas, ajustes y validaciones. Aunque la meta no era ganar un premio, la empresa decidió participar al observar el impacto real que Spectra estaba generando en sus clientes. El resultado superó las expectativas, pues el proyecto fue evaluado como sobresaliente por organismos externos especializados en competitividad y gestión de calidad.
Uno de los valores más importantes del proceso, añadió, fue la oportunidad de someterse a una evaluación externa rigurosa. Este ejercicio representó un impulso reputacional tanto dentro como fuera de la organización y permitió reafirmar una cultura interna basada en la innovación continua. Para KIO, participar significó también cuestionarse, medir su madurez operativa y confirmar que la organización mantiene la velocidad de evolución que exige la industria tecnológica.
Noriega señaló que muchas empresas temen postularse a evaluaciones de este tipo, pero consideró que el mayor riesgo es no intentarlo. Aseguró que en su organización han aprendido a trabajar sin miedo al fracaso, entendiendo que de cada intento surgen mejoras y nuevas oportunidades. “Lo importante es hacer”, expresó, convencido de que la innovación nace de la experimentación constante y de una cultura que permite equivocarse y volver a intentar.
Respecto a momentos difíciles, afirmó que toda empresa enfrenta desafíos -desde la pérdida de clientes hasta cambios internos-, pero la clave está en la manera en que se afrontan. En nuestra compañía, dijo, los problemas se convierten en lecciones para avanzar, reforzar procesos y fortalecer su compromiso con los clientes.
