APRO
La Procuraduría Federal del Consumidor dio a conocer este martes un informe sobre las inconformidades más recurrentes en los servicios de telecomunicaciones presentadas antes esa dependencia.
El reporte compara las estadísticas del primer cuatrimestre de 2021 contra el mismo periodo del año pasado.
Entre los datos relevantes destacados por la propia Profeco está que los proveedores con mayor número de reclamaciones en el 2020 fueron AT&T y Telcel, que en conjunto sumaron 44.4% del total de las reclamaciones presentadas.
En el año 2020, las inconformidades de los consumidores del sector de telecomunicaciones disminuyeron un 47 por ciento en comparación con el 2019. Ese mismo año, el servicio de telecomunicaciones que más reclamaciones recibió fue el de telefonía móvil, con un 43.5% de las inconformidades totales.
Durante el 2020 el 25% del total de las reclamaciones correspondieron a la negación del proveedor a entregar el bien o servicio contratado, indicó la Profeco.
Asimismo, las inconformidades inherentes a los llamados servicios empaquetados aumentaron un 176% en comparación con el 2019.
“Debido a la pandemia por el coronavirus SARS-CoV-2 (covid-19), a partir de marzo de 2020, disminuyó la afluencia de consumidores en las Oficinas de Defensa del Consumidor; sin embargo, se intensificó la atención a través de medios electrónicos”, expuso la dependencia.
Menos quejas
Del informe se desprende que a los operadores de telefonía móvil les va mejor en 2021 respecto a 2020 en cuanto a quejas. Los usuarios reportaron cada vez menos inconformidades: AT&T tuvo decrecimientos del 45%, Telcel del 7% y Movistar 44 por ciento.
AT&T recibió a través de Profeco mil 501 quejas en el primer cuatrimestre del 2020, y en el mismo lapso de tiempo del 2021 solo recibió 822. Telcel recibió 823 quejas y ahora solo 766, mientras que Movistar llegó a 347 y bajó 196.
Aunque en el primer cuatrimestre de 2021 hubo una reducción de 33% en las reclamaciones asociadas a servicios de telefonía móvil, este segmento sigue siendo el que tiene más quejas.
Del lado de los servicios empaquetados (cuando los proveedores ofrecen conjuntamente dos o más servicios), este es el cuarto cuatrimestre consecutivo con incrementos de quejas de más del 100%: Izzi tuvo aumentos de quejas en 176%, Megacable en 168% y Totalplay en 136%.
En comparativa del primer trimestre del 2020 contra el del 2021, los números de los tres proveedores con más quejas de telefonía móvil y servicios empaquetados fueron así:
En el ranking relativo, que considera las quejas por cada 100 mil usuarios, Totalplay es el que tiene más quejas con 4.91. Le siguen Megacable con 4.79 y con 3.44.
En telefonía móvil, AT&T es el que más quejas tienen por cada 100 mil usuarios, al tener 4.56, y le siguen Telcel con 1.01 y Movistar con 0.81.
El incremento de AT&T puede estar relacionado con la demanda colectiva que Profeco organiza por el cobro anual a algunos usuarios de pospago que comenzó a aplicar a finales del 2019.
Los principales motivos de reclamaciones en telefonía móvil son error de cálculo en cobros, negativas a la entrega del servicio, o modificación del precio convenido o presupuestado. En los tres casos hay disminuciones en 2021, de -23% en el primer caso, -32% en el segundo y -6% en el tercero.
Por servicio de internet quien tiene más quejas totales es Izzi con 132, aunque tiene una disminución del 132% respecto al año pasado. Sin embargo en quejas relativas, quien tiene más reclamaciones por cada 100 mil usuarios es Megacable con una tasa del 2.99, superior al 2.49 de Izzi y el 0.16 de Telcel.
En telefonía fija Megacable encabeza las alzas con un 300 por ciento respecto a sus mismos números del año pasado.
En televisión restringida Izzi tiene 4.80 quejas por cada 100 mil usuarios, Megacable 3.87 y Sky 1.34.
