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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), exhorta al público en general a revisar y comparar antes de contratar algún producto o servicio financiero, para determinar cuál es la mejor opción.
A junio de 2023, la CONDUSEF atendió un total de 67,422 reclamaciones en el sector bancario mediante los procesos de Gestión electrónica, Gestión Ordinaria y Conciliación. Entre los 9 bancos más representativos, que incluyen a Scotiabank, Banco Mercantil del Norte (Banorte), HSBC, BBVA, Banco Nacional (Banamex), Banco Santander, BanCoppel, Banco Azteca y Banco Inbursa, en conjunto representaron el 95% de todas las reclamaciones. Por institución Banco Nacional de México reportó un 26% de las reclamaciones, BBVA un 19% y Banorte un 12%
En este contexto y con el objetivo de garantizar una comparación equitativa, se emplea el “índice de reclamación”. Este índice establece una relación entre las reclamaciones presentadas ante la CONDUSEF por parte de los usuarios y el número total de contratos de la institución. Este cálculo se logra dividiendo el número de reclamaciones de cada banco en el período por cada millón de contratos.
Este enfoque asegura una comparación equitativa entre los bancos y establece una base común para evaluarlas. Destacan los índices de reclamación de: Scotiabank con 306 reclamaciones por cada millón de contratos, Banco Nacional de México con 237 y Banorte con 186.
Es importante señalar que tener más o menos reclamaciones no significa que una institución sea mejor que otra. Esto es porque si un banco tiene más clientes con productos y/o servicios financieros que otro, es normal que pueda haber un mayor número de reclamaciones.
Por ejemplo, BBVA presenta 19% de participación del total de las reclamaciones ante la CONDUSEF, ocupando el segundo lugar, pero en el caso del índice de reclamación presenta 106 reclamaciones por cada millón de contratos lo que lo ubica en la cuarta mejor posición.
Destaca como producto más reclamado -de los principales bancos-, tarjeta de débito con 28% de participación (18, 106 reclamaciones); seguido de tarjeta de crédito con 24% (15,474); y cuenta de ahorro con 10% (6,248). Respecto a la resolución favorable al usuario, la tarjeta de crédito presentó 50% mientras que la tarjeta de débito 39%.
En lo que respecta a las principales causas de reclamación, destacan la transferencia electrónica no reconocida y los consumos no reconocidos, ambas con un 19%, mientras que los cargos no reconocidos en la cuenta representan un 7%.
En lo que concierne a los bancos que muestran un porcentaje más alto de resolución favorable para los usuarios, destacan Scotiabank con 47%, seguido por BBVA México con 46% y HSBC con 44%.
Finalmente, al analizar tanto las principales instituciones bancarias como el contexto geográfico de la Unidad de Atención a Usuarios en la que se presentó la reclamación hasta el mes de junio de 2023, se destaca que la Ciudad de México encabezó la lista con la cifra más alta de reclamaciones, llegando a un total de 18,510, lo que representa el 29% del total, le sigue Jalisco, que presentó 4,807 reclamaciones, equivalente al 8%, y Puebla con un registro del 4%, alcanzando un total de 2,811 reclamaciones.
