Estimado lector, en mi experiencia como profesional en la consultoría de empresas he visto de forma recurrente la queja de parte de los directivos y dueños de la empresa de que no ganan lo suficiente o que les falta el dinero.
Al ahondar un poco en la situación de la empresa, se percata uno que tienen los mejores procesos de producción-operación, con la calidad más excelsa, además, el departamento de innovación no deja de seguir operando y dando nuevos y mejores productos de forma importante. Hasta aquí pareciera que la queja es parte del universo pesimista que existe desafortunadamente en el mundo empresarial. Se pregunta sobre las finanzas y al ver los estados financieros aparentemente se ven muy sanas.
Es entonces cuando deja uno hasta el final, la pregunta crucial. ¿Y cómo van las ventas? E invariablemente la respuesta es similar. “Ahí van”, “no me puedo quejar”, “he tenido meses mejores”, “se hace lo que se puede”, y sin fin más de otras opiniones similares.
Es entonces cuando se desvela el principal problema. El problema es que no se vende lo suficiente. Y se olvida la máxima sagrada de toda organización con fines de lucro: “Si no vendes, no ganas”. Pensamos que la venta es automática, que la forma de vender es la misma en todos los productos o servicios y por eso contratamos a personal que tuvo éxito en otra compañía para verlos ser mediocres en la nuestra. O peor aún, no tenemos idea de lo que la venta es y representa.
Entonces, estimado lector, me permito compartirte este decálogo de la venta que me ha sido muy útil a través de mi experiencia, si alguna idea te puede ayudar, ¡Excelente!, ya estarás en el camino de vender más.
- El objetivo de la venta a una persona externa a la organización a la que llamamos cliente, es cualesquiera de los siguientes:
- Satisfacer una necesidad que se quiere cubrir.
- Resolver un problema que está haciendo daño a la empresa.
- Cumplir un deseo de una persona.
- Cualquiera de esos objetivos que se cumpla, además, debe crear valor intrínseco y según sea la percepción del cliente de ese valor, será la importancia que le dará a la compañía y sus ofrecimientos.
- Que lo que ofrezcas a tus clientes no sea complicado, más bien simple. Los consumidores odiamos cosas complicadas que necesiten de mucho tiempo para comprenderse.
- Por tanto, que sea fácil de usar. Nadie (o casi nadie) lee los instructivos por más atractivos que se vean.
- Que el servicio postventa sea de primera, que te interesa si le fue útil, y muchas otras cosas más. Si el cliente te habla por dudas o reclamos, escucha y sobre todo, actúa para que quede satisfecho el cliente. Un cliente bien atendido en un servicio postventa es un cliente fiel en potencia.
- Aplica las 3 R’s de la venta:
- Reten al cliente con servicios adicionales sin costo.
- Repite la compra o venta al cliente.
- Retroaliméntate del mismo cliente.
- Nunca, nunca, trates de ser nice o buena persona cuando trates de llegar al cliente, sé sobre todo profesional, se agradece más que ser el “buena onda” o “que cae bien a todos”.
- Es vital e importantísimo que nunca se le engañe al cliente, así como tampoco debemos asfixiarlo, sofocarlo o abusar de él. Cuántas veces hemos sido abordados por personas que en su afán de lograr la venta lo único que logran es exasperarnos de tal forma que no sólo NO le compramos, sino que hacemos el firme propósito de NUNCA comprarle a esa compañía-persona.
- Sé el amigo del cliente. Un amigo no es el que te invita unos tragos, sino aquella persona que sabes que puedes confiar en ella y no te defraudará por ningún motivo.
- Y por último, si el cliente desea ya dejar de comprarte, o de que le prestes los servicios que le estabas dando, déjalo ir, no sin antes buscar de la manera más amable que te retroalimenten sobre su decisión de dejar de consumir tus productos o servicios. Esto te servirá para conocer qué pasa en ese mundo real que a veces parece tan lejano para las compañías.
A final de cuentas, todos vendemos de alguna u otra forma y es vital aprender a tratar con dignidad al cliente. Cuántas ocasiones el abuso de las compañías, ya sea con dolo o por omisión, las lleva al fracaso empresarial.
