- El servicio de agua potable representa la tercera causa de reclamaciones ante la delegación federal
- En estos momentos la concesionaria enfrenta dos procedimientos de infracción
En lo que va de 2016, la delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha atendido 73 quejas contra la proveedora del servicio de agua potable en Aguascalientes, Proactiva Medio Ambiente Caasa; prácticamente la misma cantidad que se recibió el año anterior -un total de 78-.
La delegada, María Teresa Ávila Guel, informó que los principales motivos de reclamación han sido cobros indebidos y falta de información de los términos y condiciones de servicio.
Detalló que en los tres primeros meses del año se generó confusión entre los usuarios porque la empresa decidió enviar dos recibos juntos en lugar de uno -como habitualmente hacía- lo que pareció que facturaba el doble. Aunque Caasa estaba en su derecho de solicitar el pago “la queja resultó procedente por tratarse de una falta de información en los términos del servicio, pues el proveedor modificó unilateralmente la forma de pago”.
La funcionaria añadió que entre los montos que se han cobrado indebidamente hay casos que ascienden a 25 mil pesos: “Otra de las situaciones es que una vez que se presenta la queja constitucionalmente no se puede suspender el servicio a los consumidores, si se hace en la práctica amerita otra queja (…) pero muchas veces, por desconocimiento, los consumidores no hacen valer eso”.
Hasta el momento, la concesionaria acumula dos procedimientos de infracción a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) que pueden ascender a dos millones de pesos cada uno en caso; por el momento no se ha habido imposición de multas.
–¿Por qué no se les ha aplicado la sanción?
–Cuando iniciamos el proceso administrativo, únicamente se trata de la procuraduría contra el denunciado; este procedimiento tiene pasos a seguir: de nueva cuenta emplazar porque si no dejaríamos -al denunciado- en estado de indefensión, entonces se le notifica, él aporta las pruebas convenientes, hace las manifestaciones, la autoridad recibe, las aprueba, solicita informes y cierra la instrucción dando un periodo para alegatos y después tiene un periodo para emitir la sanción. Ahorita estamos por resolver uno de los procedimientos.
–¿Para cuándo se determinará si hay o no sanción?
–No tengo el término preciso, pero estimo que es para finales de agosto cuando estemos resolviendo el primer procedimiento.
Algunas de estas quejas ya han sido conciliadas y otras se encuentran en ese proceso. En 2015, el nivel de conciliación fue superior al 90 por ciento y se espera mantener esa misma proporción en el presente año: “Lo que sucede muchas veces la concesionaria envía a un representante a conciliar, en miras a lograr una disminución del monto o un convenio de pago, pero no explica al consumidor cuáles fueron sus consumos, por qué han incrementado, qué pasó con la fuga, o por qué se dio el desperfecto. Al no explicar al consumidor, la concesionaria incurre en una falta de información. Puede ser que el monto que cobre sea el correcto pero no desglosa la información por la cual es ese el consumo que ha tenido. Una vez que se informa, las situaciones se aclaran”.
Según la ley, los procedimientos conciliatorios deberían resolverse en 90 días, sin embargo en el caso particular tienden a extenderse de dos a tres meses, sobre todo cuando el quejoso solicita una constatación de hechos a la proveedora y se tiene que diferir la audiencia: “A veces nos tardamos en reprogramar y puede durar más de tres meses”.
El servicio de agua potable ocupa el tercer lugar en lo que respecta a quejas de consumidores en Aguascalientes, solamente por debajo de los sectores de telecomunicaciones, turismo y talleres mecánicos, que comparten la segunda posición.
