APRO/Manuel Michelone
Las compañías existen por su ánimo de lucro. Generan productos, contenidos, lo que sea, y buscan venderlos. Para ello, usan una serie de prácticas que en ocasiones suelen estar más cercanas a la falta de ética.
Por ejemplo, hace muchos años, mi tía, que era actriz, fue contratada para hacer un anuncio de panqués de una reconocida marca. Esta historia la sé de cierta porque mi hermana, una niña en ese entonces, con otro de mis hermanos, aparecen en el comercial. El tema era que estaban los dos chicos y mi tía les iba a dar una merienda.
Era el famoso panqué con pasas o con nuez. Se acompañaba con chocolate caliente. Más allá del comercial –de quizás unos 30 segundos– los panqués aparecían llenos de pasas. La razón era simple: los de producción habían comprado sus pasas y las habían incrustado en las rebanadas de los panqués.
Esta práctica de mejorar artificialmente los productos no es novedad ni es la primera compañía en hacerlo. Un ejemplo son las fotografías de las hamburguesas que venden en dichos establecimientos. Se ven ultra apetitosas. Vamos, todos los productos se ven riquísimos. Y eso me recuerda la película Un día de furia, en donde el protagonista, Michael Douglas, va a un establecimiento de esta naturaleza y cuando finalmente le dan su comida, la hamburguesa no se parece ni remotamente a la que se ve en la fotografía.
Pero si hablo de esto es porque hace un tiempo me suscribí al sitio Scribd (www.scribd.com), el cual ofrece la posibilidad de leer libros por una cuota mensual. Tienen una extensa biblioteca y el precio parece relativamente aceptable.
Más aún, Scribd da un mes de prueba gratuita, pero –y he aquí el pero–, hay que registrarse y dar los datos de la tarjeta de crédito a la cual se le cargará la mensualidad al terminar la fecha de la prueba gratuita. Entre las prácticas habituales en muchos negocios por internet (antivirus, servicios continuos en algunos casos), el usuario tiene que desactivar manualmente el cobro automático.
Esto quiere decir que, si termina mi prueba gratis y no he desactivado la casilla correspondiente para impedir el cobro, el sistema me hace el cargo a la tarjeta de crédito. Scribd, sin embargo, anuncia que no me preocupe, que se me avisará antes de que termine el período de prueba, por si quiero seguir o no con la suscripción al sitio.
Pero evidentemente Scribd no me avisó y me cargo la suscripción a la tarjeta sin ningún aviso. Entonces me quejé. Y entré en un sistema de “tickets”, que supuestamente pretende resolver las inquietudes de los clientes. Avisaban los de Scribd que la respuesta podía tardar unos 15 días, ¿por qué? Porque la pandemia. Muy bien, mi queja planteaba que el cargo a mi tarjeta había sido hecho sin mi consentimiento y sin habérseme dado el aviso correspondiente para poder decidir si le entraba o no a su servicio. Los acusé de mentirosos, ladrones y poco confiables, literalmente.
Pasaron esos 15 días y nada. Pasó más de un mes y nada. Entonces volví a escribir a su sistema de tickets indicándoles que ya entendía su mecanismo tramposo: su sistema de resolución de problemas lo ignoran esperando que los clientes se harten o se olviden y entonces pierdan su dinero en su reclamo. Se abrió una nueva instancia de mi “ticket” y pensé: seguramente ya perdí mi dinero.
De todas maneras, les dije que eran una empresa sin ética. Curiosamente, un par de horas después, “James F.” (esa maldita manía de no identificarse), me escribió indicando que me habían devuelto mi dinero. No hubo, desde luego, ninguna disculpa. Bueno, al menos recuperé el dinero que no quería pagar a esta empresa.
Para terminar con esta historia de Scribd, su sistema me mandó un correo indicando cómo me habían atendido en el sistema de tickets, el de resolución de problemas. Les respondí que mal. Me pedía el sistema las razones para este veredicto y redacté una larga carta indicando lo tramposos que son, la mala práctica de estar obligado el cliente a buscar donde deshabilitar el cobro automático. Entonces a la media hora recibí un correo de James F., indicando que no tenían registro de ningún correo mío.
Le escribí indicando que no les escribí ningún correo, pero que verifiqué las fechas de su sistema de tickets, que es donde puse mi queja. La respuesta de James fue que mi ticket se había mandado a un departamento equivocado porque estaban actualizando el sistema en el momento que escribí mi queja. Ya no quise discutir porque la mentira me pareció obvia.
Hoy me pregunto cómo lidiar con este tipo de empresas y tengo una solución bastante factible. Muchos bancos permiten, a través de las apps telefónicas, bloquear y desbloquear las tarjetas de crédito, evitando así el mal uso de las mismas. Así, si quiero usar mi tarjeta, la desbloqueo, pago lo que haya que pagar. Veo que se ha hecho el cobro y la bloqueo de nuevo. Entonces es más difícil que esta mala práctica de cobrar en automático en las compañías con presencia web, hagan de las suyas. De esta forma, cuando este tipo de empresas hagan un cargo porque me olvidé de marcar la casilla de no cobro automático, el pago no pasará y probablemente la compañía me escribirá indicando que no pudo cobrarme.
Y es que no se vale. No tiene ningún chiste que los sistemas modernos envíen correos en fechas determinadas, indicando que se acaba la versión de prueba gratuita, preguntándome si quiero pagar el sistema o no. Pero desde luego que eso no lo hacen porque es probable que estadísticamente un porcentaje de usuarios de la prueba gratuita se les olvide, les cobren, y después les dé incluso flojera de hacer ningún reclamo. Cabe decir que hay empresas que solamente pueden deshabilitar el sistema de pagos recurrente de forma telefónica, es decir, hablando con alguien de la empresa. Y mucha gente le da pena hablar para pedir las cancelaciones de servicios, sobre todo si nos responden en inglés. Y eso es simplemente otra mala práctica comercial, la cual inunda Internet.
Así las cosas. La mercadotecnia tiene hoy en día todo un arsenal de técnicas para vender, como, por ejemplo, hacernos creer que somos especiales, únicos e irrepetibles. De ahí que Apple ponga en sus teléfonos, en el sistema de mensajes, la leyenda “Enviado desde mi iPhone”, en donde deja de ser importante el mensaje que mandamos. Lo que importa es el teléfono desde donde lo hicimos. ¿En qué momento el dispositivo en el que se manda el mensaje es más importante que el mensaje? Absurdo, ridículo, pero muy real.
