Es sorprendente que en México aún exista el mal servicio en las Instituciones Públicas, cuando la solución es tan simple como disponer lo contrario, esto es, decirle a los servidores públicos que atiendan amablemente y de forma efectiva. No es pedirles mucho, sino únicamente requerirles que hagan lo que deben, o sea, su trabajo. Pero ningún mando medio, ningún director, subdirector o alguien de rango superior se preocupa al respecto ni pone una solución. Y es que, en Gobierno las políticas de calidad son un juego, una vacilada que nadie toma en cuenta. Supongo que parte del problema es que los Burócratas mexicanos –la mayoría de ellos–, tienen base, que quiere decir que están contratados de forma permanente. Y aunado a este contrato permanente, la mayor parte de ellos son sindicalizados. Así que nuestros dirigentes y administradores prefieren tolerar el mal servicio que tenemos en nuestras instituciones públicas por temor a enfrentar problemas con el sindicato. Unos, porque reciben del mismo sindicato una compensación “por debajo del agua” para permitir a los síndicos que hagan y deshagan a su antojo: Ahora vendiendo plazas, ahora dándoselas a parientes, amigos y recomendados, o bien, y el más triste de los casos, poniendo “aviadores” que nunca asisten a su empleo pero cobran el cheque quincenal como cualquier trabajador.
La diferencia con la iniciativa privada, la grande diferencia, es que las empresas particulares, sí demandan del trabajador un buen desempeño y funcionalidad, so pena de ser despedidos. Mientras que en el Gobierno los malos elementos son sostenidos sin demérito de sus salarios ni sus prestaciones. Así, el sistema gubernamental sufre del mal de la indiferencia y de la falta de auto supervisión. Al burócrata promedio le da lo mismo hacer bien su trabajo que hacerlo mal, pues de cualquier forma no habrá ni reprimendas ni consecuencias por su pobre o mal desempeño en sus funciones. Esto genera un fenómeno cultural dañino que no deja de ser sorprendente porque parece sacado de un libro del realismo mágico latinoamericano que bien pudiera haber sido plasmado por García Márquez o Vargas Llosa. Me refiero a que el burócrata se entiende tácitamente protegido por la apatía de sus superiores y por la corrupción de su sindicato. Por ello concibe que su trabajo está seguro mientras adule a sus jefes y no cometa un grande error o un desfalco significativo en contra de las empresas públicas donde labora. Esto desarrolla una prepotencia de los individuos que en lugar de brindar un buen servicio, de forma amable y justa, utilizan la necesidad de quienes acudimos a realizar un trámite, para obtener de nosotros algún tipo de propina o dádiva por realizar una diligencia a la que tenemos derecho. Tal pareciera que al burócrata le molesta que cualquier ciudadano requiera de sus servicios o sus tareas, y a cuentagotas, a tirones y enfrentamientos rinde la tarea para la que fue contratado. Desde los servicios de luz hasta los del sector salud, la falta de amabilidad y buena atención es una constante. La inmunidad de los servidores públicos es un problema nacional que se traduce en un problema de economía. El tiempo perdido en los trámites gubernamentales, las infinitas idas y venidas, el “regrese la semana entrante”, el “es que el jefe aún no llega”, el “no hay quien firme la autorización”, y el no querer hacer el trabajo por flojera es el pan de cada día en nuestro país.
Se implementó, hace ya varios años, un sistema que se llamó el “Sistema Público de carrera” y tenía el propósito de que los servidores públicos que se destacaran por su buena actuación y rendimiento pudieran ir mejorando y escalando en el escalafón del gobierno. Pero como la mayoría de las cosas y promesas de políticos, este no sirve para nada en la realidad. Los mejores puestos siguen siendo por “dedazo”, por “compadrazgo” o por amistad. El gobierno mexicano está lleno de jefes y directores que no tienen ni la remota idea de las labores que se desempeñan en sus departamentos, mientras aquellos que sí saben cómo hacerlo porque han pasado años en esas dependencias, quedan descartados para poder dirigirlas. Perdemos la valiosa formación y el “know how” a cuenta de la corrupción política. El resultado es que el gobierno nunca mejora y los trámites siguen siendo un verdadero “via crucis”, una gesta en la que hemos de enfrentar a tres o a cuatro burócratas determinados a impedirnos realizar cualquier cosa que del gobierno necesitemos.
Comprender que el verdadero poder radica en facilitar las cosas para llevarlas a cabo, en hacer que las cosas sucedan, la cultura de la burocracia se alimenta de lo opuesto, esto es, el burócrata se cree que es una persona poderosa al decir “no” y al bloquearnos la posibilidad de realizar nuestras gestiones. El colmo es cuando vemos a un burócrata renegando del mal servicio que le dan en otra institución diferente a la que pertenece.
Se necesita un cambio de actitud en el servicio público, pues hay que entender que todos necesitamos tratar y gestionar ante el gobierno. Todos, incluso los burócratas, necesitan realizar asuntos y negocios ante oficinas del estado. Quizá habrá que revisar por primera cuenta el papel de los sindicatos en México, pues estos han hecho más daño del que se podría haber esperado cuando se crearon.
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