Estimado lector, el día de hoy me gustaría comentar sobre el estudio que la firma KPMG acaba de dar a conocer, después de hacer un estudio tanto internacional como nacional, sobre el comportamiento actual del consumidor-cliente, sus tendencias, sus necesidades, sus impulsos y cómo poder, desde la industria-empresa, llegar más oportunamente a él.
Hace una década, la tecnología era algo entre novedoso, de “geeks” o personas que se iban a dedicar a dar servicio tecnológico, y en casa, una herramienta para hacer más fácil las tareas de los hijos. El servicio de internet sin el uso de la línea telefónica estaba ya comenzando y las velocidades del mismo servicio eran lentas.
El día de hoy la tecnología nos rebasó. Es un bien necesario, no accesorio, y por tanto, todos lo manejamos. Las computadoras de escritorio para casa fueron reemplazadas por los smartphones o notebooks. El internet no sólo es mucho más rápido, sino que las velocidades que en ocasiones se alcanzan por el teléfono celular son más rápidas de las que se alcanzan en casa.
Y esto ha hecho que los hábitos de consumo cambien, que la forma en que se debe entender al cliente para atenderlo mejor sea diferente a lo que se hizo en el pasado. De allí que el estudio de KPMG sobre tendencias del consumo y de los clientes es tan importante.
El estudio menciona las cuatro expectativas centrales de los clientes en la actualidad:
- Experiencias personalizadas. El mercado masivo de consumo ha muerto. Lo que actualmente se desea y se busca más que un producto, más que un servicio, es la experiencia hecha a la medida, así como los contenidos y servicios. Los algoritmos que tiene Netflix para recomendaciones, así como las playlists personalizadas de Spotify llamadas radar de novedades y descubrimiento semanal, van en ese sentido, aunque todavía falta mayor acierto en los mismos.
- Comunicación transparente. El nuevo consumidor odia las letras chiquitas, o los precios y costos ocultos, se sentirían engañados, defraudados.
- Entrega eficiente. No sólo deseo mi experiencia personalizada, también quiero que la entrega sea lo más eficiente posible, en tiempo y forma. Además, que sea la entrega rastreable en tiempo real.
- Satisfacción inmediata. La satisfacción del consumidor es in situ, es decir, de forma inmediata, nada de espera.
Estas cuatro expectativas, deben estar soportadas por otro lado, en seis pilares fundamentales para alcanzarlas:
- Empatía. Entender a cabalidad las emociones en el contexto del cliente, para impulsar y establecer así una relación sólida y profunda con él, que pueda derivar en una fidelidad y lealtad a prueba de competencia.
- Personalización. Demostrar con hechos, que se conoce y se tiene información suficiente de las circunstancias del cliente para conectar emocionalmente con él y así poder lograr la satisfacción total.
- Tiempo y esfuerzo. Eliminar los obstáculos innecesarios, minimizar el esfuerzo del cliente, a través de procesos simples y fáciles de utilizar. Las interfaces intuitivas es la mejor forma de eliminar el esfuerzo del consumidor, como lo ha demostrado Apple a través de su tienda y las aplicaciones que utiliza para su sistema operativo para smartphones iOS.
- Expectativa. Se necesita entender, gestionar, alcanzar y en la medida de los posible, superar las expectativas del cliente hacia el producto y/o servicio. Actualmente, las empresas más exitosas, entienden, gestionan y exceden las expectativas del cliente en lo posible, y tratan día a día a mejorar dichas expectativas, ya que el cliente una vez que alcanza la expectativa deseada busca una mayor inmediatamente, por lo que la mejora continua es necesaria en las organizaciones.
- Resolución. La empresa debe ser capaz de convertir una mala experiencia en una grandiosa. Una disculpa sincera, una rápida intervención, un resarcimiento inmediato es crucial para obtener una resolución exitosa y por tanto, que el cliente continúe siendo nuestro.
- Integridad. Ser confiable, honesto, sin trampas. En el grado en el que se cumplen las promesas hechas tácita o verbalmente al cliente, mayor la integridad que se tendrá del proveedor el cliente, y por tanto, mayores compras realizará.
Este estudio muestra que las empresas se deben adaptar, más que nunca, al cliente, que las expectativas que tiene el consumidor son importantes, y que la experiencia del cliente es la reina en este mundo.
¿Cuántas empresas de nuestro entorno lo logran actualmente? Me atrevo a decir que muy pocas, estamos a tiempo de enmendar el camino.
