La semana pasada se comentaron en este espacio los resultados de la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental 2019 del Inegi en relación con la satisfacción de los aguascalentenses con los servicios de transporte público, alumbrado, parques y jardines, y recolección de basura en la entidad. Pero ¿cuál es la satisfacción de los ciudadanos con la realización de pagos, trámites o solicitudes de servicios públicos en Aguascalientes? Veamos.
Según la encuesta, en Aguascalientes, el promedio de pagos, trámites o solicitudes de servicios públicos realizados por persona en 2019 fue de doce, en comparación con el promedio nacional de nueve. En 50 por ciento de esos procesos los usuarios acudieron a instalaciones de gobierno para realizarlos, 20 por ciento acudió a un cajero automático o kiosco inteligente, 10 por ciento a un banco, supermercado, tienda o farmacia, y únicamente 4 por ciento utilizó el internet para este fin. La encuesta también indica que sólo 34 por ciento de la población mayor de 18 años tuvo al menos una interacción con el gobierno a través de internet; y específicamente, sólo 20 por ciento de las personas alguna vez ha llenado o enviado algún formato en páginas de internet para iniciar, continuar o concluir trámites, mientras sólo 5 por ciento ha utilizado redes sociales para presentar alguna queja, denuncia o comentario en las cuentas de gobierno.
En ese sentido, existen trámites que todavía se realizan casi en su totalidad de manera presencial en oficinas de gobierno; por ejemplo, el 87 por ciento de los trámites realizados para el pago de predial se hace de manera presencial, semejante al 85 por ciento de los trámites para el pago de la tenencia vehicular. En contraste, sólo 43 por ciento del pago del servicio de agua potable se realiza directamente en instalaciones de gobierno, similar al 10 por ciento del pago ordinario del servicio de luz, en parte porque el pago de ese tipo de servicios puede realizarse con facilidad en tiendas de conveniencia, farmacias, bancos, entre otros establecimientos.
Más aún, del total de pagos, trámites o solicitudes realizados en Aguascalientes, en 58 por ciento de ellos se presentó algún tipo de problema, siendo el más frecuente el de “barreras al trámite”, que considera largas filas, requisitos excesivos, pasar de una ventanilla a otra, costos excesivos, horarios restringidos, o lejanía de la oficina correspondiente, y que se ha presentado en 85 por ciento de los casos que han contando con algún tipo de problema. Además, la tasa de población que tuvo contacto con algún servidor público y experimentó al menos un acto de corrupción fue de 14,677 por cada 100 mil habitantes para Aguascalientes, sólo 7 por ciento menos que la tasa nacional.
Los resultados de la encuesta sugieren entonces que, en Aguascalientes, la mayoría de los pagos, trámites o solicitudes de servicios públicos todavía se realiza de manera presencial, lo que con frecuencia puede resultar más ineficiente en cuanto al costo o tiempo para realizarlos o la distancia necesaria para acudir a una oficina de gobierno; e incluso puede motivar prácticas discrecionales e indebidas que pueden resultar de las transacciones presenciales. En ese sentido, existen grandes áreas de oportunidad en materia de gobierno electrónico a nivel tanto estatal como municipal para facilitar la realización de procesos administrativos a través de medios electrónicos.
El gobierno electrónico puede garantizar mayores niveles de transparencia, y ayudar a optimizar el gasto público necesario para la prestación de servicios públicos, pues las plataformas tecnológicas pueden crear economías de escala que permiten reducir los costos y tiempos para la realización de algún pago, trámite o solicitud. Igualmente, la tecnología puede aumentar la eficiencia en la administración pública al establecer procedimientos más claros, ágiles y dinámicos, así como facilitar el acceso a la información por parte de la población. Similarmente, los gobiernos subnacionales en el mundo están utilizando cada vez más aplicaciones móviles, entre otras plataformas, para mejorar mejorar la experiencia de los ciudadanos con los servicios públicos; por ejemplo, en Boston, Estados Unidos, a través de la aplicación BOS:311 los ciudadanos pueden reportar problemas con distintos servicios, como la acumulación de basura en el espacio público, fugas de agua o fallas en el alumbrado, además de realizar el pago de multas, entre otros.
En resumen, los gobiernos subnacionales no sólo tienen la responsabilidad de prestar de manera adecuada servicios como el transporte público, agua potable, saneamiento, alumbrado, parques, etcétera, sino también de asegurar que los diversos pagos, trámites o solicitudes que realiza la población con las instancias de gobierno se lleven a cabo de manera eficiente y transparente. Por lo tanto, además de invertir en obra pública o entregar apoyos a los hogares, los gobiernos estatal y municipales deberían invertir en la modernización de la administración pública, y en especial, en el fortalecimiento de un verdadero gobierno electrónico que mejore la experiencia y satisfacción de las personas con los servicios públicos.
En Aguascalientes, podría invertirse mucho más en plataformas tecnológicas más eficientes e innovadoras para facilitar los pagos electrónicos; en aplicaciones móviles para reportar problemas con diversos servicios; o en ventanillas únicas más eficientes para agilizar procesos administrativos. Una administración pública más eficiente, transparente e innovadora no sólo podría mejorar la experiencia de la población con el gobierno, sino también generar mayor certidumbre para la inversión privada, facilitar emprendimientos, entre otros beneficios.
fernando.granados@alumni.harvard.edu / @fgranadosfranco
